供水服务的用户思维——“挖井不忘吃水人”

时间： 2017-06-23 11:32

来源：中国水网

作者：李晓佳整理

傅涛总结，“互联网化、资本化、生态化的变革，供水行业很难躲得过，也构成了生态文明下新的要素组成。”

供水行业变革的行业驱动因素

供水行业本身有几个具体的变革。首先，依法行政：地方政府的行政权力装进笼子。地方政府是供水行业的衣食父母，政府的改革方向、行政体制的改革方向，直接影响了供水的服务模式和生存形态。地方政府的行政权装进笼子以后，行业需要重新思考与政府的行政关系;第二，生态环境价格走高成为常态。资源费作为供水成本，不能及时体现在终端;第三，PPP大资本时代来临。政府直投资金的走向发生调整，原来的模式在未来走不通了;第四，银行利率下行，供水的资本价值凸显。水务作为环境产业的部分，凝聚巨大资本预期，引发供给侧改革;第五，基础服务免费化冲击。比如，现在比较流行的摩拜单车、OFO单车等等，已经可以预见自行车服务的免费化。未来还会有更多基础公共服务将免费化。供水作为基础服务，未来一方面要渴望服务价格的上涨，一方面要面临基础服务的免费化趋势。

供水行业面临的挑战与机遇

在大势背景下，我们要看到产业面临的机遇和挑战。目前，优质供水市场已经被分割，家用净水快速发展，进一步挤压基础服务的涨价空间，也开启了人们对优质水及服务的期望。

供水基础服务越来越平庸化低端化，去价值化。社会好像越来越漠视供水服务的价值，也为增值服务留出了空间。

供水服务责任犹在，压力加大。长期脱离资本，似乎被资本淡忘，其实另类资本价值正在苏醒。现在，资本开始逐步关注供水资产，这是行业面临的挑战，也是机遇。

供水行业总体资产钙化严重，也为资本证券化的启动留下了空间。

供水行业的未来在哪里?——眼界决定空间

傅涛指出，房地产可以成为土地资源价值的受益者，而供水行业似乎成为了水资源价格上涨的受害者。为什么会出现这样的状况?比较一下这两个行业，房地产是因为商品房赚钱的，如果单单是经济适用房，房地产是赚不到钱的。同样，供水行业只是做供水服务，就会碰到天花板，基础的水质越高，行业越难受。所以，行业反而成了水价值提升的受害者。

供水行业真正的改革，内因是根本。行业漠视了客户的需求，供水行业过去是高高在上的，见到供应商是居高临下的，见到政府才低头。漠视客户的需求，面对政府又保姆意识强烈，这是行业的生态关系，其实几方是平等的，我们要共同为客户创造价值，用户才是上帝。

另外，行业一直困在基本服务的天花板之下，缺乏行动的机制动力。“说得多，做得少”而且行业没有增量。

供水行业30多年的发展，遇到很多问题。供水行业本来是非常优良的行业，因为发展太慢，要突破行业的天花板，需要在发展上寻找突破口。

那么如何实现水资源的商业价值?中国供水产业发展的未来在哪里?

供水行业是做什么的?傅涛强调，“供水服务有一个性质，眼界有多高，空间就有多大。”

首先，供水行业首先是做基础公共服务，基础服务业务面临活不好，也死不了的状态。其次，作为资源的经营者，有一些水利投资公司做水资源的经营，受到政府主导的制约。第三，很多商品水，实际上是按市场定价供需定价的。第四，有一部分是以水为载体的社会服务，这种社会服务行业还没有开发。傅涛指出，在不同的性质下，你怎么看供水?决定了你的空间就有多大。

从供水基础服务而言，现在，供水行业陷入劳务性悲剧。傅涛表示，供水行业目前的模式是劳务外包，类似家务劳务，整天与主人讨价还价。相当于给政府做小时工，政府按照基本成本来核算价格，供水行业属于劳务行业。而服务的外包，是不同于劳务服务的价值附加。中国目前的供水公司大部分在为地方政府做低端劳务外包而不是服务外包，更没有实现商业服务。行业必须要进行专业化，而不是以劳务来展现。特许经营原意是“服务”而不是“劳务”。特许经营的核心是经营，污水是服务采购，供水是特许经营。经营的核心是服务：就要专业化和品牌化，目前供水行业还没有自己的标准，一个没有标准的服务行业是悲哀的。

傅涛认为，一方面基础服务的免费化趋势越来越强烈。另一方面，原材料越来越贵，劳务也越来越贵，造成了供水行业原来的路径没有走通，不通就会痛。

供水服务要有用户思维：不管供水的事业有多伟大，都需要怀揣用户的需求

傅涛强调，面对这些问题，供水服务应该建立自己的用户思维——“挖井不忘吃水人”。供水增值服务的拓展是行业的必由之路。供水行业的增值服务是必须为供水行业创造增量，没有增量消化不了主量。比如，通讯的发展，原来是座机电话，后来到移动电话，到现在的智能手机，未来手机通话也可能实现免费，说不定以后的电价也会降价，基础服务是最好的导入业务和产品。

供水服务的延伸市场空间将超千亿级。小众供水服务时代正在开启，给供水行业带来了新的机会。水资源的价值只有在小众服务中才能得到有效的释放，像房地产只有在商品房部分才得到释放一样。

其实净水器是一个代表，瓶装水是一个代表，小众增值服务有很大的空间，只是供水公司没有去挖掘。在基础服务免费化大趋势之下，把更多的内容纳入成本监审是有害的。所以要锁定用户范围和深度，不要使劲拓展基础服务的面，别将增资服务纳入供水成本监审的范围，希望供水价格全覆盖，因为这样的话必然进入低价循环的怪圈，尽量锁定基础服务范围，在基础服务之外拓展增值服务。

那么如何开拓?如何发现最有价值的增值用户呢?需要重新定义一下创新，创新的本质，是为特定用户创造新的价值。其实供水最需要创新，供水需要找到特定用户，为他创造特定的价值，这是行业的主要路径。

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编辑：赵凡